103年10月17日
服務業行銷與管理-王品集團石二鍋經理張至稼演講
難得的課堂上請到王品集團石二鍋的的張經理來分享王品集團的經營細節。
在張經理分享的內容裡，我們可以細細品嘗其中點滴。
王品創於一九九三年，至今已二一年，旗下擁有十三個品牌（王品、西堤、陶板屋、原燒、聚、義奇、夏慕尼、品田牧場、石二鍋、舒果、Famonn曼、hot7、ita)，超過四百間店，也到國外設店。
2009年創立的石二鍋，是集團的第十二個品牌，採用石頭鍋為特色料理器皿，因此命名為石二鍋，定位為平價的火鍋店，也不用收10%服務費。
王品集團最為人知的就是至上的服務品質，讓顧客有賓至如歸之感，不管是在用餐環境還是服務人員訓練，都馬虎不得。
張經理還提到，王品集團的經營理念有四項，分別是Be Honest 誠實、Tedm Work 群力、Innovation 創新、Satisfaction 滿意
Be Honest 誠實
對人對是，以誠實為第一要務。對公司、同事、廠商、客戶、政府、家人、誠實以待。
Tedm Work 群力
群策群力、團隊精神。確信1+1+1=9的正面連鎖反應。相信在群體的激勵之下，每一個人的潛能更能發揮到極致。
Innovation 創新
創意無限、行事成熟而不守舊。敢於向傳統挑戰，不迷信不陳腐。任何決定以科學數字做分析。
Satisfaction 滿意
凡事要讓客戶滿意、讓公司滿意、讓周圍所以的人都滿意；當然，也要自我滿意。但此非自滿，而是自謙。
石二鍋也不例外，張經理提到公司對員工關心，如果今天這位員工身體不適或心情不佳會替他安排其他職務，讓他先避開顧客，等到身心調適好之後才會再回到工作岡位；
王品還會推動終身學習，一年在不同季節內舉辦不同活動，如11月登玉山、9月渡日月潭、3月鐵騎寶島、馬拉松......等讓員工更有凝聚力的活動。
此外，石二鍋有個鐵三角，那就是菜色、服務、氛圍，這是他們注重的三個重點。
以下也是它們注重的細節-
香
工作人員在石鍋內以香純麻油、辛香料拌炒，再倒入特調醬油、高湯，一鍋一鍋特製的鍋底採取現點現做的方式，香氣是石二鍋營造產品價值最重要的
「嗅感行銷」。
鮮
張至稼經理：「做餐飲，最根本就是食材。」每年辦產銷之旅，帶領員工到產地去認識食材栽種、管理、運送與特性，讓員工能對每一份食材更了解，也有助於新鮮食材到達店鋪後都能維持最佳狀態。
淨
餐具與用餐環境維護乾淨整潔是開放式廚房的最大挑戰，也因此最需要隨時管理，讓顧客能放心用餐，並藉此落實內部各項物品、食材的定位管理。
易
用餐從確認就坐、點餐、用餐到買單，顧客都能輕鬆、簡單完成體驗，並規劃人員動線，讓客人不用離開座位取用沾醬，工作同仁能迅速服務每位顧客。
安
在每一個環節都能提供令顧客安心的用餐體驗。採用經財團法人台灣優良農產品發展協會(CAS協會)驗證合格產品，並對消費者進行共同推廣。
聽完張經理的演講後，我們才知道一個企業的成功，是從小細節開始，我們實地去體驗這個用心經營的餐飲服務業，並且學習他們的過人之處。
103年12月12日
台中市大里中興店 台中市大里區中興路二段113-1號 04-2486-2997
營業時間11：30~23：00(最後點餐時間22：30)
寒冷的天氣裡，吃上一鍋暖呼呼的火鍋是在美好不過的事了!我們一群人在下課後到達大里中興店石二鍋，沒想到還爆滿，在外面等了一會。
一進到店裡，裝潢設計採用白綠配色，明亮整潔的空間，有別於其他同是平價的火鍋店，用餐空間讓人感到舒適愉快。符合鐵三角裡的氛圍
就坐後點餐，餐點上桌時，那食材的擺放讓人眼睛為之一亮，新鮮的食材如此用心的擺盤，看起來美味，下到鍋底，吃一口，嗯~真的鮮甜可口。符合鐵三角裡的菜色
除了香味四溢的火鍋外，還有開放式的廚房吸引人的目光，很少有火鍋店能讓人一窺廚房的真面目的，裡面的工作人員，穿著工作服並動作俐落的裁切、準備食材，不得不說這個開放式廚房讓人看得很安心。符合鐵三角裡的服務
服務具有無形性、不可分割性、變異性、易逝性等四大特性。
服務業者提供給顧客的通常不是有形的產品，而是以無形的服務作為主要產品。
以石二鍋為例子-
在克服無形性方面，他們告知消費者所有食材皆採用經財團法人台灣優良農產品發展協會(CAS協會)驗證合格產品、有整潔明亮的用餐環境和開放式廚房、所有工作人員穿著整齊服裝......等有形的東西，來讓人產生正面聯想。
在克服不可分割性方面，員工訓練有素，一間店安排適當人數的服務員和規劃完善的內外動線，讓有顧客的時候就有服務員在場，動線也很順暢。
在克服易逝性方面，石二鍋沒有提供電話訂位的服務，只有依現場候位的方式，在這點就比較可惜，如果可以接受電話預約訂位會更好。
在克服變異性方面，有標準化流程與嚴格的員工訓練，依循SOP，讓服務品質穩定不打折扣。
吃下的每一口，好像都有不一樣的感覺，菜色、服務、氛圍，環繞著我們，石二鍋對用心的食材+親切的服務+舒適的氛圍，石二鍋給我們的已經不單只有一個火鍋(有形)而已，還有一種認同的價值(無形)。
張經理說王品只款待心中最重要的人，嗯，我們感受到了!
資料參考來源
王品集團石二鍋經理張至稼演講內容
服務業行銷與管理-蔡清德老師講課內容
行銷管理教學理論與實務個案-第十一章產品方案規劃及管理
王品集團官網-http://www.wowprime.com/index.html
朝陽科技大學-行銷與流通管理系-4A.B
組員
彭詩云 王舜興 林瑋德
何姿雅 林子雯 吳冠杰
李旻娟 王柏源 王冠儀
林奇賢 吳凱岳 曾國豪
趙修豪 廖孟珍 陳漢生
指導老師
蔡清德 老師
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